【お客様の声】外国人に入国初日から安心を。GTN Mobileと共に歩む、登録支援機関のサポートのカタチ｜Funtoco様

──GTN Mobileの代理店としてパートナーシップを結んだ経緯を教えてください。

弊社は特定技能の外国人を対象に生活支援を行っており、一連の業務のなかに携帯電話の登録のサポートが義務付けられています。外国人が入国した後、一緒にモバイル業者を訪ねて登録をサポートすることもあるのですが、使用できるまでに時間がかかってしまうので、母国にいるときに登録でき、入国してすぐに使用可能なSIMカードが受け取れるサービスはないかと探していました。そんななか、GTN Mobileのサービス内容が見事なまでに理想に合致したので、代理店としてパートナーシップを結ばせていただきました。それが2020年6月のことで、コロナ禍に突入してすぐのタイミングでした。

──「入国してすぐ」というタイミングにこだわった理由は何ですか？

入国してSIMカードを受け取るまでに時間が空くことで、多くの不便が生じるからです。電話番号がなければ銀行口座を開設できませんし、就業先の企業と連絡にも支障が生じます。何より、携帯電話が使えない状態ではご本人が大きな不安を抱えてしまいます。SNSを通じて連絡を取る手段もありますが、入居先にWi-Fiが通っていない可能性もあるので、やはり携帯電話が使える方が安心ではないでしょうか。とはいえ、最終的にモバイル業者を選ぶのは外国人自身なので、いろんな条件と照らし合わせてGTN Mobileと契約するかどうかを決めてもらっています。

──GTN Mobileを導入したことで、御社にどのようなメリットが生まれましたか？

作業にかかる工数を減らせるのが大きなメリットです。外国人が入国前にGTN Mobileと契約した場合、スタッフは空港へのお迎えと同時にSIMカードをお渡しするだけで業務が完了します。携帯ショップに同行する必要がなくなるので、大幅な時間の節約になっていますね。多いときだと1カ月に何十人もサポートする必要があるので、登録・契約の時間が短縮されるのはかなり助かっています。

──サービス面以外に、GTNとパートナーを組んで良かったと感じる点はありますか？

お互いのオフィスが近くにあるというのも、パートナーシップを結ぶ決め手でした。すぐにSIMカードを受け取れるのでスムーズに外国人に渡せますし、こまごまとした相談も持ち掛けやすいので、大きな安心感につながっています。こちらの記載ミスなどを指摘してくださることもあるので、とても心強い存在です。

──SIMを申し込む際の手順や記入でミスがあると、時間ロスにつながりますよね。工夫されていることはありますか？

支援を受ける外国人と窓口になるスタッフそれぞれに向けて、申込マニュアルを作成しました。それ以前はスタッフによってやり方が異なり、記載ミスで申し込みができなくなることも発生していたので、誰が窓口になっても同じやり方で処理できるようにしたかったという経緯があります。外国人向けのマニュアルに関しては、それぞれの母国語で記載しています。アプリやSIM、請求など、使用開始後に発生するトラブルの事例とその解決法も記載しているので、スタッフのサポート作業の工数を減らすのにも一役買っています。

──自動対応のチャットボットなどがあれば、さらに工数が減ってスタッフの方の負担も減りそうですね。

確かに、チャットボットなどのAIツールでもある程度は対応できるとは思いますが、だからといってすべてを自動化しようとは考えていません。答えが明確な質問はマニュアルで対応できたとしても、込み入った質問に対しては生身の人間が対応するのがベストだと考えています。というのも、内容をよくよく吟味すると、質問というよりは悩み相談の要素が強く、結局のところ明確な答えが欲しいというより、「自分の話を聞いて欲しい」というのが本当の要望だったりします。そんなときにマニュアルやAIだけの杓子定規な対応では、とても物足りなく感じてしまうでしょう。

──AIや仕組み化では対応できない、人ならではの支援の価値があるのですね。

そうですね。「作業の効率化＝全体の効率化」ではないところに、支援事業ならではの難しさと魅力があると感じています。効率だけでは測れない部分に、どれだけ時間と熱意を注げるかが大切です。だからこそ、仕組みで対応できる部分は徹底して効率化し、そこで捻出できた時間を人と人との直接的なコミュニケーションに注ぐことで、支援の質を高めていきたいと思います。

──SIMの登録サポート以外で効率化を進めている業務はありますか？

「今、ビザの状態はどうなっているの？」という問い合わせが多いので、外国人だけでなく雇用する企業様も閲覧できるようなツールを作ろうと思っています。サポートスタッフが調べて回答する、という作業が省略でるので、これはこれで大幅な時間の短縮になると思います。

──今後、サポート業務で強化したい部分はありますか？

義務的支援の質の向上はもちろんですが、外国人の教育にも力を入れたいと思っています。今後、日本の人口が減少するのは明白なので、外国人ができるだけ長く日本で働けるような環境を作ることが重要です。とはいっても、現状は特定技能1号の資格だと5年間しか働けないので、日本で働き続けたい外国人がより長く在留できる資格を取得できるよう、企業様と一緒にサポートしていきたいと思っています。

──5年間の就労だと、外国人の方も物足りないかもしれませんね。

5年後に帰国しか選択肢がないという状態は、ご本人だけでなく雇う企業様にとってもしんどいと思います。現在、弊社では「外食」と「介護」という2分野の特定技能取得者の支援を行っているのですが、最近になって彼らが特定技能2号や介護福祉士の資格を取得できるようなサポートを始めました。5年後には母国に戻りたいという人も当然いると思うので、すべての人にとって有益ではないかもしれませんが、少なくとも継続して働けるという選択肢のある状態にはしておきたいと考えています。今のところは日本語や試験対策の講座を行っていますが、ゆくゆくはメンターになるような人材を揃えたいと思います。

──その時々の生活のサポートというより、人生全般を応援しているイメージですね。

弊社としては、外国人に「日本に来て良かった」と思ってもらうのはもちろん、企業様にも「外国人に来てもらって良かった」と思っていただくことが大切だと考えていて、双方の満足度を高めるには、外国人のキャリアプランや育成プランをしっかり組むことが先決だと思っています。目的なく働き、将来設計を持たずにただお金を稼ぐだけでは、日本で長く働き続けるモチベーションを維持するのは難しいでしょう。そのため、弊社では定期面談などで外国人の要望をヒアリングし、それを企業様にお伝えし、一緒に将来のプランを考えるようにしてもらっています。キャリアプランと育成プランを全員で共有し、ゴールに向けて一緒に動いていくのが理想です。そういう意味では、弊社のスタンスは「支援」というより「伴走」の方がしっくりくるかもしれません。

──外国人材を安心して迎え入れるには、「入国直後からの安心設計」と「長期的なキャリア支援」の両輪が欠かせませないと感じました。お話いただき、ありがとうございました！