【特集】支え続けて10年！サポート部の成長と挑戦

2024年08月19日

1人の力から始まり、今ではGTNのサービスに不可欠な存在と言えるほどの部署に成長したサポート部！GTNを支え続けた歴史・未来を語ります！！

GTNのグローバル生活サポート部が設立して10年が経ちました👏

サポート部は外国人の日本生活に関するあらゆる問い合わせに対応する専門チームであり、GTNの事業においてなくてはならない存在です！そして、圧倒的な付加価値を提供できるGTNのノウハウが詰まった部署でもあります。

今ではGTNの中でも1,2位を争うほど大きくなったサポート部ですが、10年間でここまで拡大できた理由は何だったのか？それまでどんな苦労があったのか？紐解いていきたいと思います！！

後藤社長からのメッセージ

生活サポート部設立10周年おめでとう！

生活サポート部の物語は、董さんのひとりの努力から始まりました。当時、債権管理部の責任者であった董さんが、賃貸仲介部に異動し、たった一人で立ち上げたのがこの部門です。生活相談を専門に扱うチームを設立するというその挑戦は、大変だったと思います。

最初のメンバーとなったのは元さんです。董さんの厳しい指導のもと、元さんは辛抱強く耐え抜き、その頃の努力は今でも鮮明に心に刻まれています。

2014年、生活サポート部は正式に昇格し、初代部長となった董さんのもとで、元さんが次期部長を務めました。部長不在の困難な時期もありましたが、2年前に本田部長が就任し、現在の40人を超えるメンバー体制へと成長を遂げました。

解決率は驚異的で、案件数は月間12,000件を超えています。月間トランザクションはなんと6万件以上。少なくとも民間企業では、日本一外国人をサポートしている部署であると思います。

GTNは、外国人のあらゆる相談に対応することを使命としています。サポート部の皆さんが行っている努力が、全ての外国人に利用されるよう、私たちはこれからも歩みを止めず、共に前進していきます。次の10年後、私たちのサポートはより多くの場所で、より多くの人々に広がっていることでしょう。そんな未来を心から楽しみにしています。

ここまで成長できたのは、みなさんの日々の努力と情熱のおかげです。本当にありがとう。そして、これからも共に頑張っていきましょう！

👉左から
マネージャー：于(ユー)
取締役：董
マネージャー：SHAKYA(シャキヤ)
部長：本田
マネージャー：申

【部署の設立と初期の挑戦】

部署が設立された背景を教えてください

董：GTN立ち上げ当初は現在よりも保証会社の競争率も高く、さらにGTNは【外国人しかやらない】外国人に特化したサービス展開だったので、まずサポート部は家賃保証の利用を促進する為に設立されたサービスの1つだったんです。一部の管理会社に「試しに外国人を入居させてみてください。オーナー様が心配する【家賃の滞納】【入居前、入居中、入居後のトラブル】に関して、GTNが言語サポートします。」と言ったことがスタートでした。そして後に、家賃を保証するだけではなく、サポートに特化した保証会社になる為に拡大と挑戦を続ける部署となります。

設立当初、サポート部が苦労したこととは？

董：私が立ち上げて、4名のメンバーでサポートをしていました。しかし、会社全体の人数も少なかった為、サポート対応をしながら仲介業務や債権業務も兼任しなくてはならず、1人に求められるスキルが多かったかもしれません。なので、【言語】というツールをどう活かしていくのか、メンバーとよく話し合っていました。とにかくどんな些細な問い合わせでも紳士に向き合い、対応方法を蓄積していきました。

その後、メンバーも増えていき、対応できる言語も増えていきました。元留学生や日系企業から転職してきたメンバーがほとんどなので、外国人入居者の気持ちも理解ができ、さらに各国の母国語対応ができるようになったことで『言葉が通じる人に解説してもらえて安心した』など、お客様から感謝の声をもらえるようになりました。

【拡大と成長の過程】

10年間で得た教訓や成長した点は何ですか？

董：中国語・韓国語・ベトナム語・英語対応からスタートして、そこからどんどん言語数を増やしていき、メンバーの国籍も増えたことで感じたのは、人のマネジメントの難しさです。国籍や宗教に合わせた配慮が必要になっていきましたね。保証事業がどんどん成長していくにつれて、管理職メンバーは人の管理面に苦労したのではないかと思います。

申：以前は【中国チーム】という名前でしたが、チームには台湾や中国籍以外のメンバーもいたので、【中国語チーム】に変更をしました。こういったチーム名にも配慮してきました。

ユー：私は中国語チームから【韓越チーム】に異動しましたが、サポート部は多国籍なメンバーがいて、国籍や言語の違いなど関係なく、メンバー全員が共通の目標に向かって業務をしているんだと感じてきましたね。

シャキヤ：私が所属している【多言語チーム】は以前は【その他チーム】という名前で3名しかいなかったのですが、今では18名ほどのメンバーが1つのチームとして対応にあたってくれています。多国籍なメンバーが集まっているので、やはり異文化を理解していかないと相手を傷つけてしまうことや成長の壁になってしまうこともあると感じてきました。異文化交流会や食事会を通して、お互いの文化を理解し合い、成長してきたチームだと思っています。

董：理解し合うことは大切ですね。業務自体が外国人をサポートすることなので、文化の違いや背景を理解していないとサポートができない、ちゃんとしたサービスとして成り立たないと思います。

本田：私は「サポート部ってここまでやるんだ！」「こんなことまで対応しているんだ！」とサポート部に異動して、初めて知ったことが多かったです。契約書通りに対応すればいいことばかりではなく、サポート部の対応はなかなか線引きが難しい業務です。その中で【最終的にお客様が幸せになってくれたらいい】という部分までメンバーが尽力しているのがすごく印象的で、自分の成長にも繋がっていると思います。

部署の拡大過程で印象的な取り組みは何でしたか？

本田：イベントは数多くありますね。メンバーが一致団結する為に、夏祭りやハロウィン、クリスマスやお正月など季節に合わせたイベントなどを企画したり、常に誰かに「おめでとう」があるとお祝いしていますね。この夏はスイカ割りをしました。お客様からお褒めの言葉を頂戴して、スタッフに還元するため、みんなでスイカ割りをしました。イベント企画は慣れているので、やると決まったら実施まで早いですね！

ユー：皆さん、お互いの国の文化に興味があるので、言語を活かした「English Bar」や以前は「プラス塾」という誰でも先生になれる、30分の言語講座もありました。他にも「電話コンテスト」やサポート部で翻訳をやっていた頃は「翻訳コンテスト」など、業務に関するイベントも開催していました。仕事を離れて、毎年バーベキューや季節のイベント開催したり、バレンタインやホワイトデーなど、いつも何かしら楽しみがあるという部署ですね。一時期、「イベントやり過ぎでは？」「勘弁して～」という声があったのは印象的でした(笑)

シャキヤ：私は多言語チームで企画した【夏祭り】がすごく印象に残っています。新大久保支店で開催したのですが、皆さん浴衣を着て盆踊りをしたり、食事も準備してテレビで花火を流して、本当の夏祭りみたいでした。部署の雰囲気もパッと明るくなったのを覚えています。こういったイベントが今でも継続できているのが嬉しいですし、後輩にも引き継いでいきたいと思っています。

董：私がイベントや交流会に関して「やって！」と言ったことがないんです。皆さんが自発的に動いてメンバーの交流を深めていってくれています。サポート部はここまでやっていますが、他の部署ではそこまで出来ていないと思います。なので、もっと全体を巻き込んでいけたらいいですね。

本田：部署関係なく、こんなことがやってみたいということがあればお声がけください！私もみなさんをお誘いします！

増加する問い合わせにはどのように対応してきましたか？

董：今では月間1万件以上の問い合わせを対応しており、やり取りも含めると件数の5倍の作業が発生します。なので、新人や問い合わせ内容を自身が経験したことがなくても、サポート部で対応したことがあれば正しい情報を早く提供することができる体制が必要になります。今後の課題として生産性の向上と、対応が少ない分野に関しても情報を収集してデータを蓄積し、強化していく必要があります。医療通訳においては、毎週時間を設けて勉強会をしています。

本田：今まで自分でやったことがない事を、サポート部で働くことで知ることもあります。例えば【健康診断の予約】は、今まで会社が予約してくれていたので触れることがなかったのですが、お子さんの健康診断や入園に必要な健康診断があるなどでサポートすることもあり、こんな手続きが必要なのかと勉強になることもあります。こういった蓄積されたノウハウがサポート部には多くあり、AIではなく人がやらないと対応しきれない部分の知識を持っています。そして、皆さん本当に勉強熱心で知識の共有の場が多いですね。勉強会を開いて、それを録画して見直したり、常に勉強をしています。

ユー：保証を利用されているお客様の対応においては、以前は「釣った魚を差し上げます」だったのですが、今は「釣り方を教えるのでやってみませんか。釣りの楽しさを知ってください」に変わりました。以前では手続きが複雑だったり、電話じゃないと、FAXじゃないと…などあったのですが、時代も変わって携帯があれば、Webから続きできることも増えたので、「私たちがやり方をお伝えするので、やってみましょう！」というサポートのカタチになってきています。一度やってみれば、次はお客様ご自身で解決できるようになりますし、せっかく日本に来ているので「何でもやってあげるよ」ではなくて、楽しいことも含めて教えてあげるというカタチに変化してきたと感じています。お客様が【日本に長く住む力】にも繋がると思っています。

董：日本に来て何年も経っている外国人の方は他の保証会社でも審査が通ることがあります。それでもニュアンスが伝わらない等、来日して何年経っても細かい部分は母国語でのフォローが必要だったりもします。そこをGTNが手厚くサポートをすることで、新しく日本に来る外国人だけでなく、日本にいる外国人の利用数も伸ばしています。さらに、企業で働く外国人のサポートを24時間体制で行うサービスが立ち上がり、サポート部はGTNの様々なサービスの業務を担っています。GTNの事業拡大がサポート部の強化にも繋がっていますね。

【成果と誇り】

皆さん、サポート部において何を大切にしてきましたか？

シャキヤ：私は2つあります。コミュニケーションの大切さはもちろんですが、【思いやり】の気持ちが大切だと思っています。やはりサポート部は人を助ける仕事なので、まずは「助けたい」という気持ちがないと、この部署で働くのは難しいと思います。対お客様以外にも、目標を達成する為に部署やチームのメンバーに対しても、お互いを助け合う思いやりが大切だと思います。もう1つは【人材の育成】です。とても業務の幅が広いので、チームをまとめるメンバーは自分をアップデートしながら、リーダーシップを持って人材の育成にあたることが大切だと思います。

ユー：私は【人を幸せにする、困っている人を助けるというサポート部の仕事】にとてもやりがいを感じています。そして、サポート部の多国籍なメンバーとコミュニケーションをとることで、いろいろな文化を知ることができるのも、やりがいに繋がっています。大学の頃から異文化の理解を学んでいたので、このような環境で働くのが夢でした。なので、サポート部での仕事に誇りを持っています。もう1つは【仲間】です。サポート部はアットホームな環境で仲間を大切にしている部署です。理由があって離れたメンバーとは、今でも友達として繋がっています。やはり普段のコミュニケーションがあるからこそ、ずっと続く縁ができたのかなと思っています。

本田：サポート部は若いメンバーが活躍しているので、【成長を感じられる環境】を作ってあげたいと思っています。そして、【楽しく仕事ができるような交流】を大切にしていきたいです。

申：私は【チームワーク】と【雰囲気】を大切にしてきました。1人の能力がいくら優れていても、目標を達成する為には皆さんの力が必要です。なので、チームワークを持って1つの目標に向かって走っていくことが大切だと感じています。また、サポート部の一番の強みはアットホームな雰囲気だと思っています。競争的な雰囲気ではなく、助け合うアットホームな雰囲気を大切にしたいです。

董：【チームの力で目標に向かっていく】この気持ちは立ち上げ当初から変わらず、これからもチーム全体の力を底上げしてやっていきたいと思っています。

部署が達成した最も誇りに思う成果は何ですか？

董：ある企業から「GTNの保証を使わない」という話があり、今までのサポート実績を開示した時に「ここまで利用して、ここまで対応してくれていたのか」と結果的にGTNの保証利用を止めなかったことがあります。大きな企業ほど店舗ごとの利用になっており、上層部が現場の状況を見れていないこともあります。こういった契約に関する部分までサポート部の力が影響するまで、部署として成長してきたことを誇りに思っています。GTNがサービス展開・拡大できるのは、実行部隊であるサポート部が成長してきたからこそだと思っています。しっかり売上に貢献している部署だと言えますね。

本田：サポート部は言語通訳だけでサービスはしていないんです。GTNのサービスを利用して頂いているので、オプションとしてサポートがついてくるカタチです。以前に、「サポート単体で利用したい」と声を頂いたこともあります。しかし、そこはGTNのサービスを利用しているお客様のサポートとして、こだわりを持ってやってきました。

【未来への展望】

10周年を迎えたことで部署の将来の展望や目標に変化はありましたか？

本田：このマネージャーの皆さんとよく話すのは、「私たちも進化していく」ということです。マネージャーとリーダーを合わせると10名いて、部署全体では40名を超える小さな会社のような部署です。なので、アットホームな雰囲気も大切にしつつ、メンバーの成長は必要不可欠だと思っています。メンバーの成長がサービスの品質に直結するので、これからもメンバーが「プロサポート」になれるように、AIの力も借りながらやっていきたいです。

董：今までは契約の促進や解約を止める部署だったのですが、これからは満足度を高める部署に変化していきます。今後、この満足度をどのように測っていくのか、課題に向かって常に改善を続ける部署としてやっていきたいですね。

ユー：メンバー全員の幸せが対応の品質向上や目標達成の為に必要だと思っています。なので、メンバーがもっともっと働きやすい環境にマネージャー陣ができることをやっていくことも目標の1つだと思います。

申：これから人の力だけでなく、よくある問い合わせに関してはAIの力も借りながらやっていくべきと思います。そして、そのAIを使う側としてどのようにサポートに取り込むべきなのか常に考えながらカタチにしていきたいと思っています。

シャキヤ：これから10年後のサポートを想像してみると、3年前にスタートした医療の分野の強化が必要だと思います。AIや簡単なサポートでは対応しきれない難しい分野だと思いますので、そこをどうやってスキルを上げて対応していくのか、またGTNの連絡ツールとして【GTNサークル】をもっと活用していけるようになれば、いいなと思います。